授课老师   雷鸣

授课地点   山东淄博

授课时间    2016年 11月3号

培训人数   135人

培训主题《赢在转型 2017乘风破浪》

培训内容：

      美容美发综合店如何更快形成顾客互换率在美容行业从事顾问咨询几年来，总结美容行业的三大怪象：顾客流失率越来越高，顾客到店率越来越低;美容师的销售频率很高，而成交率很低。美容院营业额很高，但顾客消耗额很低。我们分析发现，最根本的原因是，顾客对我们的信任度越来越低，满意度越来越低，忠诚度越来越低，而最终形成了以上的怪象。

对于一个美容院来说，客流是持续发展的无形资产。当前市场竞争最重要的是顾客的竞争，要想使客流变成源源不断的钱流，最终实现美容院财源滚滚的业绩，只有长期赢得更多的忠诚顾客，把每一个顾客都变成终生顾客，都培育成没有密码的提款机，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　《如何将任何东西卖给任何人》的作者提到：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。从反面来看，当一个顾客由于不满意离你而去时，你失去的不仅仅是一个顾客，你将切断至少250个潜在顾客的联系。可见，要想实现美容院业绩的持续倍增，做好老顾客的保有、升级以及培育是非常重要的。

　　在培育顾客，提升顾客消费额度的过程，建立顾客的信任度是必不可少的。那么，该如何去建立信任度呢?

　　用真诚的态度去对待客户，学会去尊重、欣赏、赞美、肯定并认同顾客，要不断加强对店里员工在这方面的练习;提升服务人员的仪容仪表，在顾客的购买过程中，店里服务人员的仪容仪表往往会带给顾客最直观的印象，就如同街边小店的和五星级酒店的服务人员档次显然是存在差距的;培养员工丰富的专业知识和技能，提高其的职业素养，技术手法对于美容院来说就相当于厨师的厨艺;优秀的产品、优质的服务与良好的口碑是提升顾客信任度的基础和保障;彻底、全面地了解顾客，用心去满足顾客的需求，学会站在顾客的角度去思考问题，挖掘顾客的真实内在需求并满足顾客的需求，从卖的更多转变为让顾客消费更多。

　　二、培育顾客的美誉度

　　顾客的美誉度是人们对某一品牌的好感和信任度，它是美容院形象塑造的重要组成部分。塑造美容院的美誉度是美容院长期生存发展的重要步骤。那么如何建立美容院的美誉度呢?

　　首先，内抓效果，外塑形象，树立美容院里的品牌形象及口碑形象。美容院好的口碑与形象就是一块无形的磁铁，无形的吸引着消费者，口碑树立好了，就是免费的广告，通过顾客的传播就可以实现美名远扬的效果。

　　其次，通过教育培训使员工整体素质得到提升，给顾客留下良好的印象，从而得到顾客的认同和美誉。员工的言谈举止不仅体现员工个人的素质，也反映了美容院的整体素质。美容院内员工的整体素质的加强是美容院做大做强的基础保障。

　　再次，提炼美容院员工的价值观，大力传播美容院的企业文化，通过企业文化对内凝聚员工，让员工愿意做，对外来吸引顾客，让顾客心甘情愿的消费。

　　最后，提炼店内的品牌理念与经营理念，感化顾客，实现一传十，十传百品牌传播效果。做好事是中华民族的传统美德，因此美容院要积极参与社会公益事业，这样才能有效提升美容院的良好形象，从而提升顾客的美誉度。

　　三、培育顾客的满意度

　　顾客的满意度来自于顾客对美容院产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。只有顾客的期望值低于自己的心里预期的时候，才会提高顾客的满意度。也就是说，没有顾客的满意度就没有顾客的忠诚度，没有顾客的忠诚度就没有顾客的消费额度。我们可以通过9点措施来提高顾客的满意度：

　　1.为顾客提供细致入微、贴心、周到的服务，同时让顾客感受个性化、真诚、专业的服务;

　　2.以优良的产品、精湛的技术手法和先进的仪器设备来给顾客呈现显著的产品效果;

　　3.加强美容师的技术手法的培训、考核和学习是美容院经营的基本条件，从而不断提高员工的专业技术手法;

　　4.美容院里的环境设施要与经营定位相匹配，装修环境、硬件设施的设置要让顾客喜爱并流连忘返;

　　5.建立良好的客情关系，把顾客当亲人，建立良好的友谊，真诚关心和关怀每一位顾客;

　　6.价格合理公道，要让顾客了解产品的价值，帮顾客选择适合其消费能力的疗程项目;

　　7.规范各环节的服务流程，提升服务品质与细节，提升专业服务素养;

　　8.丰富的专业资讯，定期举办各类美容养生专业知识讲座，提供专业的健康保养规划，来吸引顾客，建立顾客的满意度;

　　9.满意顾客的口碑传播与转介绍，是成功经营的关键，用心服务顾客。

　　四、培育顾客的忠诚度

　　客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对美容院产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。对于美容院来说，忠诚的客户是美容院最有价值的顾客，客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。而提高顾客忠诚度可以从以下几点入手：

　　美容院通过提高产品与服务的品质，降低顾客的期望值，来提高顾客满意度;通过对顾客的关注来了解顾客的需求与价值观，从而增强顾客的信任度;推行顾客终身价值管理，超越顾客期望值;提高顾客转移成本，消弱竞争对手吸引力;加强与顾客的情感互动，建立客户情关怀体系。

　　五、培育顾客的依赖度

　　对于美容院来说，美容院所有的业绩和利润全都来自于客户，对于员工来说，所有的工资绩效也都来自于客户，因此，顾客可以不依赖我们，但是我们却必须依赖客户。我们可以通过提升我们的服务品质和活动，对顾客形成精神上的引导，具体方法可以通过以下5种方式：

　　情感营销：对顾客多一份真诚、多一份沟通、多一份关爱，真挚、细致的关怀会使顾客成为你的朋友;

　　个性化服务：记住顾客的名字、兴趣、喜好，提供更贴切的个性化的服务，让顾客有被尊重的感觉;

　　附加服务：定期组织联谊会和沙龙会，让顾客身心灵都得到关怀和发展，让自己感觉健康和幸福，吸引顾客的眼球提高顾客的到店率;

　　消费观念培育：邀请专家举办皮肤保养、健康养生、精油调配、营养保健、女性健康等专题讲座或沙龙会，让顾客感受到美容院的专业，同时也为顾客营造一种家的感觉;

　　精细化服务：以“顾客满意度为核心”的精细化服务，不断的关注和传递顾客价值，创造顾客价值。