有效化解客户投诉

一、如何正确看待客户的投诉

1、

投诉产生的原因：

l  自我情绪的原因、

l  规章制度的问题、

l  服务态度、服务技能的问题

l  服务质量的问题

l  承诺不兑现

2、

投诉的影响：不良的恶性循坏

二、面对可能投诉事件的处理原则

1、

控制自我情绪：调整心态

2、

回避原则：    

l  带离营业场所、

l  由专业人员进行处理

3、

委屈服务：

三、面对可能投诉事件的处理技巧

1、

快速反应

2、

热情接待

3、

表示愿意提供帮助

4、

疏导客户情绪

案例：海尔集团的返修