培训目标:

现在银行的竞争十分激烈,普遍认识到学习服务礼仪的重要性。

服务礼仪是礼仪的重要学科，目前在服务行业内普及、推广服务礼仪具有十分重要的意义。

通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧培养工作好习惯

通过对标准的解析使员工更好的理解标准服务，避免造成客户的不好体验。

培训形式：讲授、案例、讨论、情景模拟、形体训练等

培训时间：半天或者1天（根据网点需要而调整课程内容）

课程内容：

银行各岗位服务礼仪通用篇

一、服务亮相：不怕以貌取人

1、服务礼仪的形象管理：

n发型：长、短、散、收；

n配饰:三三原则；

n外观：郑重其事、形呈说前。

2、服务礼仪的仪态核心训练：

n合格员工——能工用术器；

n专业员工——巧匠明法理；

n职业员工——明礼悟道势。

二、融知化行：举手投足的魅力

1、服务礼仪的接待破冰

n思维：书面到口语

n表达：句式到概念

2、服务礼仪的行为风范

n风范七法核心：“装腔作势”

n身型：聚精会神，昂扬向上

n手势：大开大合，以姿助勢

n步法：规行矩步，移动有向

n眼神：出神入化，点面结合

3、服务礼仪的接待

n立足接待、面向贵宾；

n注意四害、形象影响；

银行各岗位服务礼仪差异篇

一、各个岗位服务的标准服务

1、大堂经理服务礼仪：

银行名片——精美度（业务精表情美准确度）

2、高柜柜员服务礼仪：

银行窗口——高标准（高效率标准化准确度）

3、理财经理服务礼仪：

银行桥梁——专业化（专业谨慎业绩提升化风险）

4、其他岗位服务礼仪：

银行口碑——统一化（统一标准化服务）

二、各个岗位服务检测标准难点解析

1、大堂经理服务——银行名片

根据往年统计各行不足之处加强讲解

2、高柜柜员服务——银行窗口

根据往年统计各行不足之处加强讲解

3、理财经理服务——银行桥梁

根据往年统计各行不足之处加强讲解

3、其他岗位服务——银行口碑

根据往年统计各行不足之处加强讲解

银行各岗位服务礼仪标准化训练

一、情节模拟训练

各个岗位人员角色互换进行模拟服务训练

二、服务形体训练

站坐行走蹲手势鞠躬表情训练

三、客户体验训练

请客户体验训练后的服务人员并对其进行打分评价